أكاديمية بيوت: نصائح أساسية للتسويق والبيع عبر الهاتف
أطلقت أكاديمية بيوت سلسلة ورشات عمل متخصصة في رفع مستوى خدمة العملاء ومستوى المهارة بين الوكلاء العقاريين في الإمارات. ستقوم بيوت بنشر سلسلة من المقالات التعليمية في عدة مواضيع تهم الوكلاء العقاريين، نذكر منها: اساليب تطوير خدمة العملاء و كيفية اقناع العميل عبر الهاتف أو حتى كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف.
نسعى في هذه المدونة إلى تقديم عدة نصائح عقارية تشمل كيفية اقناع العميل عبر الهاتف وتقديم الخدمات العقارية بسرعة واحترافية عالية. استناداً إلى الإحصاءات، فإن 48% من مكالمات الزبائن لا يتم الرد عليها، ويُعد هذا من أهم أسباب فشل بعض الشركات العقارية، حيث أن سرعة الرد والتفاعل مع العميل المحتمل تعتبر من أهم مهارات الوكيل العقاري، كما يضمن ذلك زيادة فرص البيع.
تقدم بيوت عدة نصائح عقارية لتطوير مهارات خدمة العملاء للوكلاء العقاريين:
كيفية اقناع العميل عبر الهاتف من أول مكالمة
بيّنت دراسة واف التي صدرت عام 2014 دور سرعة رد الوكيل في كسب العملاء، وأن 48% من مكالمات العملاء يتم تجاهلها. أما بالنسبة للخدمات عبر الإنترنت، فإن المعدل الزمني للرد هو 15 ساعة.
يعد التواصل عبر الهاتف أهم من التواصل عبر البريد الإلكتروني، وذلك لكفاءة التواصل المباشر في العمل العقاري. يعتبر الرد على جميع المكالمات في حينها أمر صعب، لذلك تبرز هنا أهمية السرعة في إعادة الاتصال عند ورود مكالمة الفائتة. تبعاً للدراسات، فإن احتمالية كسب العملاء عند معاودة الاتصال بعد 5 دقائق تزيد بما يقارب 100 ضعفاً مقارنةً بالاتصال بعد نصف ساعة.
يعتبر التخطيط لإجراء المكالمات ومتابعة العملاء واستفساراتهم بكفاءة وحرفية من أهم اساليب تطوير خدمة العملاء ونجاح الوكيل العقاري. يزيد التواصل السريع مع العميل المحتمل من احتمالية إقناعه وتحويله بالنهاية إلى زبون دائم. لذلك أعددنا مجموعة من النصائح التي تساعد على تطوير مهارات البيع ومجموعة افكار لجذب الزبائن :
السرعة في الرد
- أعد الاتصال بالعميل المحتمل بعد مدة أقصاها 5 دقائق من المكالمة الفائتة
- جهز رسالة رد اوتوماتيكية، مثل: “شكراً لتواصلك مع وكالة عقارات دبي. نعمل حالياً على خدمة عملاءنا، وسنعاود الاتصال بك خلال ساعة”
- قم بتدريب مساعد إداري ليقوم بالرد على الاتصالات
- لا تسمح بخسارة أي عميل محتمل مهما كان السبب، وقم بتحويله لأحد زملائك إن لم تكن متفرغاً
إعادة الاتصال والمحاولة أكثر من مرة
- اتصل أكثر من مرة حتى تتمكن من الوصول إلى العميل
- يفضل العديد من الناس الرسائل المكتوبة، لذا أرسل رسالة تعريفية عنك وعن وكالتك وحدد موعد للاتصال، وتأكد من قواعد الكتابة الصحيحة في الرسالة
- قم بتزويد العميل بالمزيد من المعلومات عبر إرسال فيديو تعريفي خاص بك وبعملك عبر البريد الإلكتروني
- لا تفترض مطلقاً أن محاولة واحدة أو محاولتين كافية للدلالة على عدم اهتمام العميل، بل حاول الوصول إليه بعدة وسائل
التركيز على المكالمة الأولى
- يكوّن العميل انطباعاً أولياً بناءً على كلام موظف خدمة العملاء وأسلوبه في العرض، لذا تحدث بوضوح وبسرعة مناسبة، حيث أن طريقة الكلام تعد من أهم طرق كيفية اقناع العميل عبر الهاتف
- استعرض ووضّح خبرتك وكفاءتك للعميل حتى لا يلجأ للحصول على المزيد من المعلومات والنصائح عبر التواصل مع وكلاء آخرين
- لا تقم بالتركيز على العقار فقط، حيث أن المكالمة الأولى مفيدة لجمع المعلومات واستيعاب متطلبات العميل ولتحديد موعد اللقاء بينكما
- كن إيجابياً، وتحدث واستفسر براحة، وكن ودوداً لتُشعر العميل بالاطمئنان وليتأكد بأنك الشخص الأنسب لمساعدته على الحصول على العقار الأفضل
- لا تكتفي بالإجابات القصير، حيث أنها تحد من الإسهاب في الحوارات، وبالتالي تقلل من فرص البيع المحتملة
توجيه المحادثة
- الجدية: تساعدك بعض الاستفسارات وجمع المعلومات على تحديد مدى جدية العميل في الشراء. استفسر عن الفترة التي قضاها في البحث عن عقار، وهل قام بإجراء شراء أو رهن سابقاً، بهذا تزداد ثقة العميل بك وتتمكن من تحديد موعد لمقابلته
- الموقع: اسأل عن مدى اهتمامه بعقارات أخرى في أماكن مختلفة
- السعر: احرص على إخباره بالأسعار لتتأكد من موافقته المبدئية
- الموعد المطلوب: اسأل عمّا إذا كان ملتزماً بعقد إيجار حالي، والموعد النهائي للانتقال
- الخيارات: اقترح عدة مواعيد مناسبة لمقابلته
- طريقة الدفع: لا تسأل العميل إذا أراد الدفع نقداً أو عن طريق قرض عقاري، فإن هذا السؤال منفّر بعض الشيء
تهدف المكالمة الأولى دائماً إلى بناء علاقة جيدة مع العميل وتحديد موعد للالتقاء به،
لكن تذكر أن البعض يميلون للعمل مع الوكلاء والأشخاص الودودين. من المستحيل أن تنتهي كل مكالمة بعملية بيع، ولكن ستساعدك العلاقة الجيدة الناشئة عنها على كسب المزيد من العملاء.
بهذا نكون قد جمعنا بعض النصائح التي تبيّن لك كيفية اقناع العميل عبر الهاتف والتي تساعدك على إتمام الصفقة بنجاح. لأي تعليقات وأفكار أخرى تُبين كيف تكسب الزبائن في السوق العقاري، تفضل بإبداء رأيك من خلال حيّز التعليقات أسفل الشاشة. لتتعرّف على المزيد من المواضيع المنوّعة الأخرى، تابع قسم نصائح في مدونة ماي بيوت العقارية باللغة العربية.