مبادرات برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة

تماشياً مع رؤية دولة الإمارات العربية المتحدة بأن تكون من أفضل دول العالم بحلول عام 2021، أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي “رعاه الله”، برنامج الامارات للخدمة الحكومية المتميزة في مارس 2011، وذلك بهدف رفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى 7 نجوم، وذلك من خلال تقديم أفضل خدمة ممكنة للمتعاملين مع المؤسسات الحكومية.

برنامج الامارات للخدمة الحكومية المتميزة

 يمكننا تعريف برنامج الامارات للخدمة الحكومية المتميزة بأنه برنامج يهدف إلى تقييم جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين، والسعي الدائم والمستمر إلى تطوير جودتها استناداً الى نتائج تقييم الخدمة الصادرة عن برنامج السبع نجوم.

دليل برنامج الامارات للخدمة الحكومية المتميزة 7 نجوم

تماشياً مع تحقيق الأهداف المرجوة من برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، تم تحديد سبعة أهداف ومعايير لقياس مدى جودة الخدمات المقدمة، بهدف تحسين نوعية الخدمات الحكومية المقدمة للمتعامل وتطوير كفاءة العمل الحكومي من خلال تعزيز ثقافة إسعاد المتعاملين وتطوير قنوات تقديم الخدمة والتحول الذكي للحكومة، وغيرها من الجهود المحفزة للجهات الحكومية نحو إسعاد المتعاملين.

يعرف نظام السبع نجوم اصطلاحاً، بأنه نظام خاص في تصنيف وتحديد جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين، حيث يتم تقييم الخدمة من نجمتين إلى 7 نجوم بهدف تحديد جودة الخدمة والعمل على تجاوز العقبات وإصلاح الأخطاء.

يتم تقييم أداء المركز الخدمي وفق 7 نقاط رئيسية وهي:

1. جودة الربط الاستراتيجي
2. آراء المتعاملين
3. جودة الخدمات المقدمة
4. جودة قنوات تقديم الخدمة
5. تقييم تجربة المتعامل
6. تحديد مدى كفاءة الخدمات والابتكار
7. تقييم اداء الموارد البشرية

اهداف نظام السبع نجوم

• الارتقاء بالخدمات ومراكز سعادة المتعاملين تماشياً مع رؤية الإمارات 2021
• توحيد معايير الخدمات في مراكز إسعاد المتعاملين
• ضمان التناسق في تقديم الخدمة ومراكز سعادة المتعاملين
• ضمان تقديم الخدمات الحكومية إلى المتعاملين بطريقة رائدة ومبدعة
• تحويل دولة الإمارات إلى دولة مصدّرة لأفضل الممارسات العالمية في مجال تقديم الخدمات الحكومية

مشاريع برنامج الامارات لتطوير الخدمة الحكومية المتميزة

دليل سعادة المتعاملين

تم إطلاق دليل سعادة المتعاملين من قبل برنامج الامارات للحكومة المتميزة بهدف تطوير الخدمات بما يحقق السعادة للمتعامل، حيث يوضح الدليل آليات التطبيق بطريقة مبسّطة وعملية ليدعم مرحلة جديدة من مراحل تطوير وتميز الخدمات الحكومية الاتحادية.

يتألف الدليل من عدة أجزاء تدور حول رحلة المتعامل وتوقعاته من بداية الخدمة وحتى نهايتها، كما يتضمن الدليل أيضاً القدرات والممارسات الواجب توفيرها لتقديم خدمات تفوق توقعات المتعاملين، والإرشادات والمهارات التي يمكن لموظف إسعاد المتعاملين الرجوع إليها لتطوير أساليب التعامل مع المتعاملين.

التدريب على السعادة والايجابية

ايماناً بأهمية الدور الأساسي والمحوري الذي يلعبه موظفو إسعاد المتعاملين في تقديم خدمات مميزة، أطلق برنامج الامارات للخدمات الحكومية المتميزة برنامج تدريبي مُخصّص لجميع موظفي الواجهة المعنييّن بإسعاد المتعاملين في جميع الجهات الاتحادية، ومن الجدير بالذكر أن هذا البرنامج يتم بالتعاون مع جامعة فلوريدا الوسطى ودي إكس بي إنترتينمنتس.

دليل تطوير الخدمات الحكومية

يهدف هذا الدليل كغيره إلى تطوير الخدمات الحكومية ومساعدة الدوائر الحكومية في فهم وتنفيذ مبادرات التطوير وفق معايير برنامج الامارات للخدمة الحكومية المتميزة 7 نجوم التي حُدّدت مسبقاً، حيث يكون ذلك من خلال تزويد الجهات الاتحادية بالأطر والأدوات المناسبة لتتمكن من تقييم مستويات الخدمة بشكل مستمر ومتابعتها وتطويرها.

دليل جودة الخدمات الحكومية

يتلخص الهدف من دليل جودة الخدمات الحكومية بتحديد طُرق ووسائل تطوير مهارات موظفي سعادة المتعاملين وتأهيلهم لتقديم خدمات حكومية متميزة ترتقي إلى مستوى سبع نجوم، وذلك من خلال تطبيق المبادئ الأساسية لتقديم الخدمات الحكومية، بالإضافة الى بناء ثقافة فريدة تكون فيها المعاير السائدة هي التميز في الخدمة، والتركيز على إسعاد المتعاملين، وتعزيز الكفاءة الحكومية.

دبلوم خبير الخدمات الحكومية

وهو برنامج تدريبي لموظفي المؤسسات الحكومية يهدف إلى توعيتهم وتعريفهم بأهم المهارات والمعارف التي يحتاجها المتعاملين.

المتسوق السري

يهدف تطبيق المتسوق السري إلى تعزيز دور المتعامل وتحويله إلى شريك فاعل في تطوير وتحسين جوده الخدمات الحكومية من خلال التعرف على مقترحاته والاستفادة من تجاربه وتقييمه للخدمة.

الموقع ومعلومات التواصل

• الموقع: الطابق 43، مكتب رئاسة مجلس الوزراء، أبراج الامارات
• التواصل: 9388 318 04

تستمر الحكومة بإطلاق المبادرات التي من شأنها تحسين أداء الخدمات الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة من خلال تطبيق رؤية برنامج الامارات للخدمة الحكومية المتميزة وبرنامج السبع نجوم الأول من نوعه على مستوى العالم. تفضّل بزيارة المدونة العقارية الأولى باللغة العربية في دولة الإمارات العربية المتحدة لتتعرّف على وزارة اللامستحيل ووزارة السعادة الإماراتية، بالإضافة إلى مواضيعنا المنوّعة الأخرى، مثل الألعاب الشعبية في الإمارات، وكل ما يهم الجيل الجديد، مثل يوم السعادة العالمي في الإمارات 2020 و كل ما عليك معرفته عن ثقافة دولة الإمارات.