دليل ميثاق خدمة المتعاملين في الإمارات
تضع دولة الإمارات العربية المتحدة سعادة المتعاملين على رأس أولويات الجهات الحكومية، وذلك انسجاماً مع رسالة البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية، الذي يدعو لجعل السعادة أسلوب حياة وهدف أسمى للعمل الحكومي في الدولة. انطلاقاً من ذلك، قام صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي “رعاه الله”، بإصدار ميثاق خدمة المتعاملين الموحد أو ميثاق إسعاد المتعاملين لكافة الوزارات والمنشآت الحكومية. سنقدم لكم في هذا المقال دليل ميثاق خدمة المتعاملين والجهات التي تعتمده.
ما هو ميثاق خدمة المتعاملين وما هي أهدافه؟
يمكن تعريف ميثاق خدمة المتعاملين بأنه ترجمة لمجموعة القيم والأساليب التي تلتزم بها الحكومة الإماراتية والجهات الاتحادية في الدولة؛ إذ يهدف إلى تقديم تجربة متميزة للمتعاملين، وتطبيق مبادئ الشفافية والعدل في التعامل مع مختلف شرائح المجتمع، إلى جانب تحفيز المتعامل على العمل المشترك مع الجهات الحكومية ضمن بيئة إيجابية وسعيدة، والمشاركة في استشراف مستقبل الخدمات في الدولة من خلال تقديم ملاحظات ونقد بنّاء أو أي اقتراحات مبتكرة ومفيدة.
تلخيصاً لما سبق، يتمحور الميثاق حول 3 نقاط رئيسية، وهي:
- موظف فخور بتقديم الخدمة المتميزة للمتعامل
- جهة متفانية في إسعاد المتعاملين
- متعامل إيجابي ومبادر
الغاية الأسمى التي يهدف لها الميثاق هو تقديم خدمات تحقق سعادة ورفاهية المتعاملين ضمن بيئة تزخر بالإيجابية والعمل المشترك، وتضافر الجهود بين الجهة الحكومية والمتعاملين لتحقيق السعادة والأمان في دولة الإمارات العربية المتحدة. أما أهداف الميثاق الأخرى فتشمل:
- شرح حقوق وواجبات المتعامل تجاه الجهات الحكومية، وحقوق وواجبات الجهات الحكومية تجاه المتعامل كذلك، وتحفيز الجهتين على العمل الإيجابي المشترك
- تعريف المتعاملين بالوسائل المتاحة لتقديم المقترحات أو الشكاوى أو طرح الإستفسارات
- العمل الدائم على تطوير الأساليب والأدوات المستخدمة في خدمة المتعاملين بما يؤهل الجهات الحكومية لتصبح أكثر جاهزية لتلبية احتياجات المتعاملين وتقديم خدمات مميزة لا نظير لها
تقوم الجهات الحكومية بتطبيق الميثاق الذي تقدمه في سبيل خدمة المتعاملين عبر وسائل التواصل المختلفة، وذلك من خلال الحضور الشخصي، والهاتف، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني.
المبادئ الرئيسية لميثاق خدمة المتعاملين
تلتزم الجهات الحكومية بتحقيق التميز والريادة من خلال التحسين المستمر في تقديم الخدمات، لذلك فقد تم وضع قيم ومعايير لتلبية الاحتياجات المتغيرة للمتعاملين من كافة الشرائح والفئات، وهي:
- التركيز على المتعامل: المعاملة بكرامة واحترام وإنصاف، والسعي لتطوير وتقوية العلاقات مع المتعاملين من خلال تقديم خدمة فريدة لهم
- المصداقية والتمكين: الاستجابة التامة لاحتياجات المتعاملين وخدمتهم بوضوح تام وشفافية مطلقة
- التعاون والعمل الجماعي: المساعدة على خلق بيئة عمل تحفز الأداء الجماعي، وذلك لتلبية كافة احتياجات المتعاملين في الوقت المقرر
- استمرار التحسين: تشجيع ودعم واستكشاف الفرص اللازمة لتعزيز تجربة المتعاملين
يضمن الميثاق أيضاً أن تقوم الجهات التي تتبناه بخدمة المتعاملين بلطف وموثوقية، وتوفير خدمات ذات جودة عالية وقنوات سهلة الاستخدام، بالإضافة إلى ضمان السرية التامة والاستجابة لأي استفسارات.
بالمقابل، ما ترجوه الجهات الحكومية من المتعاملين هو التالي:
- تقدير جهود الموظفين والتعامل معهم باحترام متبادل
- توفير كافة الوثائق والمستندات المطلوبة للحصول على الخدمات بصورة سريعة وعلى أكمل وجه
- الإعلام الفوري عن أي أخطاء تصدر من مقدم الخدمة أو من المتعامل خلال تقديم الخدمة
- الإبلاغ عن أي تغييرات في المعلومات الشخصية المتعلقة بالخدمة
- الترحيب بالرد على استفسارات موظفي خدمة المتعاملين ليتمكنوا من تقديم الخدمة المتميزة المتوقعة منهم
إسعاد تجربة المتعامل مع الخدمات العامة
قامت حكومة دولة الإمارات بإطلاق العديد من المبادرات بهدف تنفيذ الميثاق وتطويره وتقييمه، وتحقيق سعادة المتعاملين بناءً على ميثاق إسعاد المتعاملين في الخدمات الحكومية الاتحادية. تتضمن هذه الجهود ما يلي:
- برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة: يهدف برنامج الإمارات لتحسين الخدمات الحكومية إلى تعزيز جودة وفعالية تقديم الخدمات الحكومية وضمان تحقيق أعلى معايير الرضا للمتعاملين
- تعزيز ثقافة إسعاد المتعاملين: يتمثل الهدف الرئيسي في تعزيز الوعي بأهمية توفير تجارب إيجابية للمتعاملين بين موظفي الحكومة وتشجيعهم على تقديم خدمات متميزة
- نظام النجوم العالمي لتقييم الخدمات: يعتمد هذا النظام على تقييم وتصنيف الخدمات الحكومية وفقًا لمعايير دولية، مما يساعد على تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتطوير
- تعزيز الابتكار لتحسين تجربة المتعاملين: تشجع الحكومة على تبني الأفكار الجديدة والمبتكرة لتحسين تجربة المتعاملين وتسهيل الوصول إلى الخدمات
- إجراء دراسات حول رضا المتعاملين: يتم تنفيذ دراسات مستمرة لفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين وتقييم مستوى رضاهم
- قياس مؤشرات السعادة: تَجري تقييمات دورية لمؤشرات السعادة لقياس رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية وتحديد الجوانب التي تحتاج إلى تطوير
- دراسات المتسوق السري في الإمارات: يتم استخدام دراسات المتسوقين السريين، حيث يقوم أفراد مجهولون بتقييم الخدمات من خلال تجاربهم الشخصية لتقديم تقييمات فعّالة وغير متحيزة
بفضل هذه المبادرات، تواصل حكومة دولة الإمارات التفاني في تطوير تقديم الخدمات الحكومية وزيادة رضا المتعاملين، وتعزز مكانتها كجهة حكومية تسعى دائمًا لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا.
الجهات التي تعتمد ميثاق خدمة المتعاملين الموحد
تتفانى مختلف الجهات الحكومية في تقديم تجربة مبهرة للمتعاملين، وتكوين انطباع أولي مميز من خلال خدمة سريعة وبسيطة، سواء كان ذلك من خلال الخدمات التي تتوفر في المنشآت، أو تلك المتوفرة إلكترونياً على المواقع الرسمية. فيما يلي بعض الجهات التي تعتمد ميثاق خدمة المتعاملين الموحد في الإمارات:
- ميثاق خدمة المتعاملين شرطة ابوظبي
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة الداخلية
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة الموارد البشرية والتوطين
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة الصحة
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة العمل
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة المالية
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة التربية والتعليم
- ميثاق خدمة المتعاملين شرطة دبي
- ميثاق خدمة المتعاملين بلدية دبي
- مجلس أبوظبى للجودة والمطابقة
- النيابة العامة بدبي
- الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ
- موانئ أبوظبي
- دبي الرقمية
- هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا)
- شركة العين للتوزيع
- بنك دبي الإسلامي
- شرطة أبوظبي
- الإمارات الإسلامي
كان هذا موضوعنا حول ميثاق خدمة المتعاملين في الإمارات ودوره في تحقيق السعادة في المجتمع الإماراتي. تعرّف أيضاً على مبادرة حكومة الإمارات الذكية التي توفر الخدمات على مدار الساعة، واطلع على تطبيق الموظف الذكي لموظفي حكومة دبي و خدمة عقود دبي في دبي، والمزيد من المواضيع الأخرى المتنوعة في ماي بيوت، المدونة العقارية الأولى باللغة العربية في دولة الإمارات العربية المتحدة. في حال كان لديك أي استفسارات، يسعدنا أن تتواصل معنا، وتبدي رأيك من خلال حيز التعليقات أسفل الصفحة، ولا تتردد بالاشتراك في نشرة ماي بيوت الإخبارية ليصلك كل ما هو جديد.
