أكاديمية بيوت: كل ما تريد معرفته عن خدمة العملاء في مجال العقارات
توفر أكاديمية بيوت مجموعة متنوعة من ورشات العمل والدورات التي تساعد الوكلاء العقاريين على الارتقاء في مهنتهم، وتخطي حدودهم والوصول إلى النجومية بأفضل صورة ممكنة، وتحظى خدمة العملاء في مجال العقارات باهتمام كبير من الأكاديمية؛ نظرًا لأهميتها في العالم العقاري الحديث، ومدى تأثيرها في إتمام الصفقة العقارية من عدمها. نسلط الضوء في هذا المقال على نصائح أكاديمية بيوت حول خدمة العملاء في الشركات العقارية والمزيد.
تطوير خدمة العملاء في مجال العقارات
لإدارة عمل ناجح، يجب التركيز على ثلاثة جوانب أساسية: المنتج، طريقة تقديمه، وخدمة العملاء المرتبطة به. في مجال وكالات العقارات في الإمارات، يكون “المنتج” و”طريقة التقديم” متشابهين بين الوكلاء، حيث لا تختلف عملية البيع من وكيل إلى آخر. لذلك فإن أفضل طريقة للتميز هي تقديم خدمة العملاء في العقارات بأعلى المعايير.
نظرًا لأهمية خدمة العملاء في مجال العقارات قررت أكاديمية بيوت تعريف “خدمة العملاء الجيدة”، وطرق التأثير الإيجابي على العملاء العقاريين في الإمارات.
تعريف خدمة العملاء
وفقًا لكلمات رون كوفمان، تُعرَّف خدمة العملاء بأنها اتخاذ إجراء لتقديم قيمة لشخص آخر، ويشمل ذلك الاهتمام باحتياجات عملائك، واتخاذ خطوات استباقية لتلبية تلك الاحتياجات. لضمان تقديم قيمة حقيقية، من الضروري فهم احتياجات العملاء بشكل جيد.
المستويات الستة لخدمة العملاء
تسلط ورشة عمل تطوير خدمة العملاء في مجال العقارات الضوء على هذا المجال الواسع، حيث يفتقر الكثير ممن يمتهنون خدمة العملاء للوكلاء العقاريين إلى مهارات خدمة العملاء الجيدة. لذلك فيما يلي أدناه مستويات خدمة العملاء الستة التي تحدث عنها الكاتب رون كوفمان كطريقة للبقاء في المقدمة:
- سيئة: تدفع الخدمة السيئة العميل إلى قطع العلاقات مع الوكيل العقاري، وعدم التعامل معه مرّة أخرى. من المحتمل بأن يقوم العميل أيضًا بمشاركة آرائه السلبية عن هذه الخدمة على مواقع التواصل الاجتماعي
- بسيطة: يكون هذا المستوى من الخدمة مخيبًا للآمال بالنسبة للعميل. من المحتمل أن لا يقوم العميل بالحديث عن تجربته على الفيسبوك أو التويتر، ولكنه سوف يقوم بإخبار زملائه لكي لا يتعاملوا مع هذا الوكيل
- متوقعة: لا يوجد أي شيء مميز في هذه الخدمة. من المتوقع أن يتعامل العميل مع وكيل عقاري آخر إذا وجد من هو أفضل
- مرغوبة: هذه الخدمة التي يرغب العميل بالحصول عليها، وسوف يقوم العميل بالتعامل مع هذا الوكيل مرّة أخرى والحديث عنه مع الآخرين
- مفاجِئة: يعتبر العميل أن هذه الخدمة مميزة، حيث إنها تمنحه أكثر مما يتوقعه، وسوف يقوم بالتعامل مع الوكيل لفترة طويلة جدًا
- لا تصدق: يعتبر العميل هذه الخدمة بأنها رائعة جدًا ولا تُنسى وسوف يقوم بالتعامل مع الوكيل مرارًا وتكرارًا، كما سيقوم بإخبار أصدقائه عنه وتوصيتهم بالتعامل معه أيضًا
إطار عمل GAME
إطار “GAME” في مجال خدمة العملاء هو نموذج يستخدم لتحسين تجربة العملاء وتعزيز جودة الخدمة، ويُعد من استراتيجيات خدمة العملاء في مجال العقارات المهمة. يشير كل حرف في كلمة “GAME” إلى عنصر أساسي في الخدمة:
- G – Get the Customer’s Attention (اجذب انتباه العميل): يتضمن ذلك استخدام أساليب لجذب انتباه العملاء وجعلهم يشعرون بأنهم مهمون
- A – Acknowledge the Customer (اعترف بالعميل): هنا، يجب على الوكيل أو الموظف الاعتراف بوجود العميل واحتياجاته، مما يساعد على بناء علاقة إيجابية
- M – Make a Connection (قم بإنشاء اتصال): يعني ذلك بناء علاقة شخصية مع العميل من خلال التواصل الفعال والاستماع الجيد
- E – Ensure Satisfaction (ضمان الرضا): يتطلب هذا التأكد من أن العميل راضٍ عن الخدمة المقدمة، ومعالجة أي مشكلات أو استفسارات بشكل سريع وفعال
نصائح خدمة العملاء في مجال العقارات
في هذه الأيام، بدأ الوكلاء استخدام منصات التواصل الاجتماعي مثل إنستغرام بنجاح لأغراض عقارية، حيث يتفاعلون مع البائعين والمشترين والمستأجرين بشكل شخصي ومهني، خصوصًا بعد اتباع نصائح استخدام تطبيق إنستغرام للوكلاء العقاريين. نظرًا لأن سوق العقارات في الإمارات تنافسي للغاية، تقدم أكاديمية بيوت بعض النصائح من أجل تطوير ممارسات خدمات العملاء للشركات العقارية، وتمييز أنفسهم عن المنافسة.
كن على أهبة الاستعداد دومًا
نفتتح قائمة نصائح خدمة العملاء في مجال العقارات التي تقدمها أكاديمية بيوت بالتنويه على أهمية أن تكون دائمًا على أهبة الاستعداد، حيث تعيش أنت في عالم العقارات، لكن عملائك لا يعيشون فيه، لذا قدّم معلومات مفصلة عن أوضاع السوق الحالية، واحرص على اتباع معايير التسويق العقاري الناجح، و طرق عرض العقارات، وتحضير المنزل للبيع، وأنشئ عرضًا تقديميًا يتضمن ما ستقوم به، ولماذا تعد كل خطوة مهمة.
مقارنات السوق ضرورية
تاليًا ضمن نصائح تطوير خدمة العملاء في الشركات العقارية نصل إلى مقارنة السوق، التي تُعد هذه من أهم مسؤوليات الوكيل العقاري تجاه البائعين، لكنها قد تكون محادثة صعبة، حيث قد تقوم بصفتك وكيل خدمة عملاء بتمثيل عقار رائع تم تنظيمه بشكل جيد، ولكن إذا كان السعر مرتفعًا جدًا، فقد تواجه مشكلة في بيعه، وهنا يأتي دورك كممثل خدمة عملاء في إقناع المشتري المحتمل من خلال مقارنة السوق ما بين الحاضر والماضي، ومقارنة المناطق فيما بينها.
واحدة من أفضل استراتيجيات خدمة العملاء في مجال العقارات هي تحديد توقعات قائمة على البيانات، أو استخدام أدوات حديثة مثل ترو استيميت لتقدير قيمة العقارات في المنطقة التي ترغب بها. علاوة على ذلك بمجرد قول البائع أنه حصل على سعر معين لعقار لا يجعل ذلك صحيحًا! قم باستخدام تاريخ المعاملات الأخيرة لإجراء محادثة ذكية مع البائعين، كما يجب توعية البائعين وعرض خيارات العملاء المحتملين والعقارات الأخرى التي قد يرغبون في مشاهدتها.
استمع لعملائك
استمع لعملائك واجعل الاستماع لاحتياجاتهم أولوية، فذلك سيساعدك على تقديم الخيارات الأنسب لهم، وتأكد أيضًا من أنك متاح للإجابة عن استفسارات العملاء في أي وقت، وكن سريعًا في الرد على المكالمات والرسائل لضمان تلبية احتياجاتهم بشكل فعال، كل هذا وأكثر يندرج تحت نصائح خدمة العملاء للوكلاء العقاريين الضرورية للغاية.
يمكن أن تسهم هذه النصائح والإجراءات بشكل كبير في بناء الثقة مع عملائك وكسب الإحالات، حتى وإن لم تتم الصفقة؛ فإن العميل الذي يتلقى مستوى عالٍ من خدمة العملاء سيكون سعيدًا بالتوصية بك لعائلته وأصدقائه.
كانت هذه أهم نصائح واستراتيجيات خدمة العملاء في مجال العقارات في دولة الإمارات، والمنشورة من قبل أكاديمية بيوت التي تساعد كل وكيل وخبير عقاري على تحسين وتطوير مهاراته في مجال السوق العقاري، وذلك من خلال ورش العمل الخاصة التي يقدمها مجموعة من خبراء السوق العقاري، من أجل المزيد من الورشات والنصائح حول تعزيز المهارات العقارية وتطويرها للوصول للمستوى التنافسي المطلوب في مجال خدمة العملاء، مثل مهارات ونصائح اقناع العميل عبر الهاتف. باشر بالتسجيل في هذه الدورات عبر التواصل مع أكاديمية بيوت من خلال البريد الإلكتروني academy@bayut.com أو رقم الهاتف 22988 800.
ستجد في مدونة ماي بيوت، المدونة العقارية الأولى باللغة العربية في دولة الإمارات العربية المتحدة، مجموعة من الموضوعات المتنوّعة والهادفة، مثل نصائح في خدمة العملاء لتصبح وكيل عقاري متميز وتحقق النجاح في هذا المجال، فضلًا عن أبرز مهارات التواصل في مجال العقارات وغيرها من الموضوعات. إن كان لديك أي استفسارات، فلا تتردد بتركها في حيّز التعليقات الموجود أسفل الصفحة، ولا تنسَ أيضًا الاشتراك في نشرة ماي بيوت ليصلك كل ما هو جديد أسبوعيًا.
