أكاديمية بيوت: أسباب خسارة الوكلاء العقاريين لعملائهم
في عالم العقارات، يعتمد النجاح بنسبة كبيرة على بناء العلاقات المتينة مع العملاء، لكن، وعلى الرغم من بذل المجهود الكبير، قد يفقد بعض الوكلاء العقاريين عملاءهم في مرحلةٍ ما، وتتعدد الأسباب وراء هذه الظاهرة، فمنها ما يتعلق بضعف التواصل بين الطرفين، ومنها ما يتعلق بعدم تحقيق الأهداف المرجوة، وغير تلك المشكلات. في هذا المقال، نستعرض أبرز أسباب خسارة العملاء لدى الوكلاء العقاريين، وكيف يمكن تجنبها لضمان نجاح العلاقة التجارية وتحقيق الرضا المتبادل.
أبرز أسباب خسارة العملاء لدى الوكلاء العقاريين
ثمة عدة ممارسات تؤدي إلى خسارة عملاء الوكلاء العقاريين، ولا بد من الإلمام بها لحلّ تلك المشكلة، لذا، نشرح تاليًا أبرز أسباب خسارة العملاء وكيفية التعامل معها:
الانطباع الأول
عند الحديث عن أسباب فقدان العملاء، يمكن أن يكون الانطباع الأول القوي هو الفارق بين كسب عميل جديد أو فقدانه، حيث يبحث العملاء عن شخص موثوق يوجههم في قرارات وخطوات كبيرة. من المهم أن يعرّف الوكيل بنفسه بوضوح ومهنية، مستخدمًا التحية المناسبة ونبرة صوت مطمئنة تُظهر احترامه للعميل، كذلك عليه أن يبدي اهتمامًا بفهم احتياجات العميل بدلًا من طرح أسئلة عامة حول العقار مباشرةً؛ فهذا يعزز الثقة ويُظهر التزام الوكيل بتقديم الدعم اللازم.
علاوةً على ما سبق، يفضل تجنب الحديث عن الأمور المالية في بداية التواصل، حيث يمكن أن يترك ذلك انطباعًا بأن الوكيل مهتم بالمال أكثر من اهتمامه بمساعدة العميل، ويعتمد تحسين الانطباع الأول أيضًا على تقديم معلومات دقيقة، واستخدام أسلوب ودود يشعر العميل بأنه موضع اهتمام.
ضعف التواصل
من أهم أسباب خسارة العملاء ضعف التواصل بين الوكيل العقاري وعميله، فعندما يشعر العملاء بعدم الاستجابة أو عدم الاطّلاع على المستجدات أولًا بأول، قد يتولد لديه شعور بالإهمال والشك في قدرات الوكيل، أما عن السبب وراء هذا الخلل، فقد ينجم عن انشغال الوكيل أو ضعف مهارة تنظيم الوقت لديه، ما يؤدي إلى فقدان الثقة لدى العملاء، ويمكن التعامل مع هذه المشكلة على النحو الآتي:
- الحرص على التواصل مع العملاء بشكل دوري، سواء عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الرسائل النصية، لإبقاء العملاء على اطلاع بآخر التطورات، وإشعارهم باهتمام الوكيل
- تخصيص الوقت للاستماع لاحتياجات العملاء وآرائهم، إذ يمكن تنظيم اجتماعات دورية لمنح العملاء فرصة التعبير عن مخاوفهم واستفساراتهم
- الاستفادة من الأدوات والتطبيقات لتسهيل عملية التواصل وإطلاع العملاء على المستجدات بشكل دوري
نقص المعرفة بالمنطقة أو العقارات
عندما يلجأ إليك عميل، غالبًا ما يرغب في سماع نقاط لا يعرفها، أي يحتاج إلى معرفة إضافية بخصائص المنطقة ومؤشر شراء واستئجار العقارات فيها، فضلًا عن التعرف على فرص الاستثمار المتاحة وأيها أفضل في الحاضر والمستقبل، سواء كانت سكنية أو تجارية، وغيرها من التفاصيل والمعلومات التي يجب أن تلمّ بها، بخلاف ذلك، وفي حال وجد العميل نفسه أمام شخص قليل المعرفة، فذلك سيدفعه إلى البحث عن وكيل عقاري آخر.
الارتباك والتوتر وضعف لغة الجسد
لا تتعجب، فقد تخسر عميلك لمجرد ظهورك متوترًا ومرتبكًا أثناء تجاذب أطراف الحديث، وبشكل أكبر عند طرح الأسئلة التي تتعلق بتفاصيل العقار وقيمته، ففي حال غابت لغة الجسد وبدت هزيلة لحد ظهورك مهزوزاً وبدت عليك علامات التوتر والارتباك، فذلك سيوحي للعميل نقص المعرفة والخبرة، أو سيظن أنك تخفي تفاصيل لا تريد إخباره بها، وعدّد ما شئت من الأسباب المرتبطة بهذا الحال. ننصحك على مراجعة أوراقك ومعلوماتك قبل لقاء العميل، إلى جانب التدرب على تقنيات لغة الجسد المناسبة، ولا تنسَ الابتسامة لتمنح من يجلسك أمامك شعوراً بالراحة.
غياب المهنية والمصداقية والشفافية
من أهم عوامل خسارة الوكيل العقاري للعملاء، غياب المهنية أو عدم الالتزام بالمواعيد المتفق عليها، حيث تعكس هذه التصرفات عدم احترام الشخص ذاته، ناهيك عن الافتقار إلى المصداقية والشفافية خلال مراحل تسويق العقار، مثل إخفاء عيوب مُحدّدة، أو تجنب ذكر المشاكل القانونية أو العائلية التي تُحيط بالعقار المراد بيعه، وغيرها من التفاصيل التي تجعل العميل يفقد الثقة بالوكيل الذي يتعامل معه.
صعوبة التعاقد مع عدد كبير من العملاء
لا شك أن زيادة عدد العقارات والعملاء تعني زيادة الإيرادات، إلا أن ذلك قد يُسبّب للوكلاء صعوبات وتحديات أثناء تقديم الخدمة المطلوبة بشكل فعّال، إذ يؤدي إلى تشتيت انتباه الوكيل ومنعه من التركيز على كل عميل لإعطائه حقه بالكامل، فلا عجب أنه من أبرز أسباب خسارة الوكلاء العقاريين العملاء. إليك حلولًا فعالة للتغلب على هذه المشكلة:
- التركيز على النوعية بدلًا من الكمية
- إدارة الوقت بفعالية
- التواصل المنتظم مع جميع العملاء
- تصنيف العملاء وفقًا لاحتياجاتهم ومستوى الخدمة المطلوبة
- تحسين مهارات الخدمة من خلال التدريب والتطوير المستمر
اللجوء إلى الأساليب التقليدية وإهمال الوسائل الحديثة
في عصرنا الحالي، بات من الضروري الاستعانة بأدوات التسويق العقاري الحديثة، وعدم الاكتفاء بالأساليب التقليدية، ومن بينها منصات التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية، لما له من دور في استقطاب عدد أكبر من العملاء خلال وقت أقل وجهد وتكلفة منخفضة نسبيًا، ناهيك عن إمكانية إدارة الحملات الإعلانية وتحليل النتائج وإعطاء تغذية راجعة أكثر دقة وشمولية. إن إهمال وسائل الاتصال الحديثة والاعتماد على تسويق العقارات بطرق عاف عليها الزمان، يُمكن أن يسبب إحباطًا للعملاء ويؤدي إلى انتقالهم للبحث عن وكالات أخرى توفر تجربة أفضل.
عدم تناسب التكلفة مع مستوى الخدمة
عند الحديث عن ممارسات تؤدي الى فقدان العملاء، لا بد من ذكر موضوع تكلفة الخدمات، فقد ينفر العملاء إن شعروا بأن قيمة العمولة وغيرها من التكاليف لا تتناسب مع الخدمة المقدمة، أو إن لم يُشرح لهم بشكل كافٍ ماهية الدور الذي يقوم به الوكيل في العملية، فيبدو وكأنه ينفذ خطوات محددة، ولا يقدم استشارات تضفي قيمة على المشروع.
عندما يتم دفع مبلغ كبير للوكيل، يتوقع العميل مستوى عاليًا من الخدمة واهتمامًا خاصًا، وإلا فسيشعر بأن المبلغ الذي أنفقه غير مستحق، ما يسبب له الشعور بالاستياء، ولتجنب هذا، من الأفضل أن يوضح الوكلاء قيمة الخدمة مسبقًا وشرح آلية عملهم بالتفصيل، فضلًا عن الاهتمام بالتفاصيل وفهم احتياجات العملاء وتقديم الدعم الكامل من بداية البحث وحتى إتمام الصفقة، كذلك على الوكيل أن يعرف قيمة عمولة الوسيط العقاري في دبي أو المنطقة التي يعمل بها، لئلّا يخرج عن نطاق المعقول.
عدم القدرة على بناء الثقة
قد يكمن سبب خسارة العملاء في ضعف الثقة بين الطرفين، كأن ينشر الوكيل إعلانات أو عروضًا عقارية غير دقيقة، سواء من حيث السعر أو توفر العقار، فعلى سبيل المثال، إذا أعلن الوكيل عن عقار بسعر معين، ثم أبلغ العميل عند التواصل أن العقار قد بيع، ولكن هناك عقار مشابه له بسعر أعلى، فقد يشعر العميل بأن الوكيل يحاول استغلاله، وهذا النوع من الأساليب يُفقد العميل الثقة في الوكيل ويجعله يشعر بعدم المصداقية. يمكن بناء الثقة باتباع استراتيجيات وسلوكيات نلخصها أدناه:
- الشفافية والوضوح في تقديم جميع المعلومات، بما في ذلك الإيجابيات والسلبيات
- تزويد العميل بتفاصيل صحيحة ودقيقة حول العقارات والأسعار
- التواصل بانتظام مع العميل لإطلاعه على المستجدات وتقديم الدعم اللازم
- الاهتمام باحتياجات العميل وتقديم نصائح تصبّ في مصلحته
- التفاني وتقديم خدمات إضافية تُظهر الالتزام بمساعدة العميل، مثل مساعدته في الإجراءات أو تقديم النصائح المالية
- الحرص على الواقعية وتجنب المبالغة في الوعود
الشعور باليأس
الظهور بمظهر اليائس لإتمام الصفقة من أسباب خسارة العملاء وفقدان الثقة في الوكيل العقاري، فالعملاء يستطيعون بسهولة ملاحظة التوتر أو الاندفاع الشديد لإغلاق الصفقة، ما يدفعهم للتشكيك في أسباب هذا الاندفاع، والشعور بأن الوكيل يهتم بمصلحته أكثر من اهتمامه بمصلحتهم. لذلك، من المهم أن يظهر الوكيل ثقة بالنفس وهدوءًا، وأن يعطي العميل المساحة الكافية لاتخاذ القرار دون ضغط، كذلك على الوكيل أن يركز على توفير معلومات دقيقة وموضوعية، ويظهر اهتمامًا حقيقيًا بتلبية احتياجات العميل، وليس فقط توقيع العقد.
وضعنا بين يديك أبرز أسباب خسارة العملاء لدى الوكالة العقارية، ذاكرين طرقًا فعالية للتعامل مع كل منها، لنضمن لك كسب ثقة عملائك وولائهم. إن كنت مهتمًا بمواضيع مشابهة، ألقِ نظرة على نصائح لتصبح أفضل وكيل عقاري، وتجيد التعامل مع عملائك، كذلك نوصيك بالتعرّف على نصائح لإدارة وقت الوكيل العقاري، وغيرها من مواضيع أكاديمية بيوت حيث المعلومات والإرشادات القيّمة.
ستجد المزيد من المقالات المنوّعة والمفيدة في ماي بيوت، المدوّنة العقارية الأولى باللغة العربية في الإمارات، فتفضّل بتصفّحها، ولا تتردد بالتواصل معنا عبر حيّز التعليقات، كما يمكنك الاشتراك في نشرة بيوت الأسبوعية، ليصلك كلّ جديدٍ حول المواضيع التي تهمّك.
